L’association 60 Millions de consommateurs a publié fin mai 2021 – numéro daté juin 2021 – une étude sur la satisfaction des utilisateurs quant aux 7 sites de rencontres leaders du marché. Si je fais abstraction des motifs de mécontentement qui sont liés aux comportements des utilisateurs eux-mêmes, il y a matière à tirer profit de ce qu’expriment les internautes. Je vous invite à lire le magazine pour l’ensemble du dossier, mon but en tant que professionnel de ce type de création est ici de vous apporter des conseils et des remarques sur les retours en rapport avec la conception et la stratégie marketing On Site. Vous pouvez également compléter votre information, avec des conseils faisant suite à l’étude de Que Choisir datée février 2019, mettant en avant l’importance de l’expérience utilisateur.
La satisfaction des membres inscrits sur le site est un critère de réussite pour votre activité de dating en ligne, d’où cet article. Je passe sur les avis liés aux prix des abonnements ou des options, car vous trouvez toujours une majorité de personne se plaignant qu’il faille payer pour utiliser un site qui est votre outil de travail, donc à but lucratif. Et quand la gratuité est de mise, les utilisateurs se plaignent de la qualité des profils, de leurs ambitions, et ne comprennent pas qu’ils sont le produit. La plupart du temps leurs données sont envoyées en tant réel à d’autres plateformes marketing, avec lesquelles le site de rencontres considéré a des accords commerciaux. L’outil Disconnect permet en autre chose de voir en temps réel avec quels autres sites à but marketing il échange potentiellement des données vous concernant.
D’après cette étude publiée en mai 2021, les utilisateurs sondés se plaignent de la présence de faux profils. Autant je peux concevoir qu’un nouveau site de rencontres ait besoin de cette pratique litigieuse pour que les membres récemment inscrits ne le désertent pas, faute d’un volume satisfaisant d’audience potentielle, autant il m’est évident que les caciques comme Meetic, Badoo, Adopt un mec n’en ont pas besoin, tellement il y a de personnes inscrites.
A titre professionnel et après 16 créations de sites de rencontres, cette conclusion des personnes sondées me semble un peu trop rapide : ce n’est pas parce que des profils ne répondent pas aux sollicitations que ce sont de faux profils. Ce n’est pas en raison de fiches de membres non renseignées, qu’il s’agit également de faux profils. De même, certaines personnes réellement en recherche mettent de fausses photos. Tous ces comportement de membres sont absurdes, et comme vous le constatez viennent nuire à l’expérience utilisateur puisqu’il existe des plaintes. Mais entre les infidèles et les personnes qui essayent de protéger leur vie privée, je peux comprendre qu’un utilisateur en arrive là. Ceci dit, ne croyez pas que l’UX se situe uniquement au niveau des fonctionnalités d’un site Internet. Ce terme regroupe l’ensemble des expériences liées à l’utilisation du site dans son entièreté.
Vous devez donc rechercher un prestataire pour créer votre site qui accepte de prendre le temps de réfléchir à des problématiques qu’il connait, et à d’autres que vous lui soumettez. Le temps de réalisation est forcément plus long parce qu’il faut analyser des situations, vous accompagner dans vos choix en les expliquant, et le développeur doit mettre en place plus de codes. Je vous accorde que cela peut vite représenter plusieurs milliers d’euros en fonction du temps supplémentaire, mais quand les utilisateurs se plaignent de faux profils alors qu’il n’y en a pas, c’est qu’un aspect de la conception est à affiner. Pour ne pas dire loupé. Dans le cadre du succès de votre activité digitale, c’est embêtant. Un membre persuadé qu’il y a trop de faux profils ne prendra pas d’abonnement. La part consacrée à la réflexion, en préalable aux développements, est donc vraiment utile.
Votre stratégie doit donc porter sur le comment faire pour qu’un membre renseigne sa fiche – photo, descriptif et divers critères – et qu’il interagisse le plus souvent possible avec les autres membres. Le taux d’impression de faux profils sera plus faible.
Cette fonctionnalité est très prisée des utilisateurs d’un site de rencontres, quel qu’il soit. La messagerie privée doit donc être facilement accessible et simple d’utilisation. Il est d’ailleurs très difficile de trouver un site où elle est dénigrée par les membres. Tout le monde la veut. Mais veillez toutefois à ce que le concepteur ne fasse pas n’importe quoi avec, car d’après l’étude de l’association de consommateurs, elle serait insuffisante sur certains des sites visés par le panel. Ce sont pourtant des leaders dans l’activité virtuelle de la rencontre !
Il ne faut pas croire que le débat sur cette fonctionnalité soit si simple, même entre les développeurs eux-mêmes. Pour illustrer 2 styles de fonctionnement distincts, je vais m’inspirer de plusieurs banques face à plusieurs webmails, à l’instar de celui de ORANGE. Les 2 méthodes affichent une boîte de réception et une boîte d’envoi. La différence est dans le fil des messages reçus :
Il faut faire un choix entre ces 2 systèmes. Dommage que l’étude ne parle pas du type de messagerie instantanée qui déplait aux internautes ! Le débat aurait été peut-être plus largement tranché.
Par sensible, comprenez que la gestion de la fonctionnalité va plaire ou déplaire aux utilisateurs. L’étude montre que sur un panel de 7 sites de rencontres, 1 seul est jugé seulement acceptable quant à l’efficacité de la recherche de profils. L’étude ne dit toutefois pas s’il s’agit vraiment de la recherche et de la pertinence des résultats, des conditions d’accès aux réponses ou à leur affichage.
Un gros effort est à faire sur ce point. Je suppose qu’une création à 3 000 € HT aurait une fonction recherche basique à tous les plans. Comme pour un site de petites annonces, les filtres sont importants, et les conditions d’affichage des résultats également : nombre par page, présence ou pas sur une carte de type GoogleMap, informations données pour chaque résultat, pertinence, tri, etc. Il est évident qu’un prix de 15 000 € HT n’offre pas la même expérience utilisateur qu’à 1 500 €.
La localisation est un critère sensible de la recherche. C’est aussi se qui distingue un créateur passant 3 semaines à faire le site, d’un autre lui consacrant plusieurs mois. Pour illustrer, les membres peuvent indiquer qu’ils recherchent des personnes dans les X km autour de leur domicile. Si le développeur va vite, il va interpréter ce point du cahier des charges fonctionnelles comme étant une condition de recherche pour le membre lui-même. Ce qui est vrai, et la personne n’aura a priori pas de suggestions en dehors de ce périmètre. Mais quid des prétendant(e)s ? Peut-on permettre à un membre habitant hors de ce rayon, de voir un membre et de le contacter alors qu’il fait partie des exclusions ? Les membres semblent excédés par cela, d’après l’étude, mais si un membre a le projet concret de déménager ? Il faudrait alors permettre à chaque membre d’autoriser ou d’interdire que des personnes inscrites à X km en dehors leur zone puissent voire leur profil.
D’après l’étude, la fonctionnalité permettant de donner ou de consulter les avis ne convient pas aux membres dans plus de 50% des cas. L’association ne dit pas ce qui est concerné par le mécontentement, et du coup sa divulgation reste interprétable. Est-ce au moment où l’avis est demandé, le temps pour y répondre, la possibilité de consulter le détail de l’avis, etc.
C’est le type de détails qui nous intéresse quand vous demandez un devis. Quand un chef de projet vous demande si vous avez un cahier des charges fonctionnelles pour avoir votre vision du comment marche votre site tel que vous l’imaginez, son objectif n’est pas d’avoir une ligne « je veux que les membres puissent donner leur avis sur un autre membre » par exemple. Mais que vous explicitiez à quel moment de leur interaction l’avis peut-il être demandé par le système, de quelle façon, pour mesurer quoi et en faire quoi, qu’affiche-t-on et que faut-il ne pas montrer, qui peut consulter et existe-il des conditions pour avoir accès aux détails de l’appréciation ? C’est cet ensemble de détails qui est attendu dans un cahier des charges fonctionnelles ;-)
Si vous n’avez pas de cahier des charges fonctionnelles, le concepteur peut le réaliser pour vous. Vous comprenez mieux pourquoi chaque détail va l’amener à un temps de rédaction de plusieurs semaines. Soit un prix en adéquation avec ce temps. Donc pas pour 1 000 € HT, forcément.
Certaines fonctionnalités sont purement commerciales, comme les abonnements ou d’autres options, etc. La facturation est souvent un e source de problèmes aussi, parce que les membres n’aiment pas toujours payer si vous leur poser la question :-) Il ressort toutefois que les conditions de paiement, les services, la récurrence et d’autres caractéristiques devraient gagner en transparence.
Il faut bien sûr prendre du recul avec l’étude sur ce point, parce que l’on ne connaît pas les points incriminés. Mais l’UX est aussi dans cet aspect que le spécialiste appelle marketing, et que l’utilisateur nomme commercial. Entre ce pour quoi l’internaute ne comprend pas pourquoi il paye, le manque de clarté parfois évident, l’expérience utilisateur s’amoindrit vite. Le prestataire doit donc travailler sur ces aspects, dont la levée de toute ambigüité. Je rappelle que ce critère est l’un des fondement de l’UX.
Même si le magazine conclut que seulement 24% des utilisateurs sont satisfaits des 7 grands leaders, il n’empêche que le marché représente beaucoup d’opportunités de gains et qu’il sont bien plus nombreux à se servir de ces outils numériques pour se rencontrer. C’est aussi à vous de proposer quelque chose de mieux. D’où la nécessité de choisir le bon prestataire, en ne regardant pas fatalement que le prix.
