Tous les commerçants connaissent l’importance des soldes pour leur activité :
Ce dernier point est très intéressant, et c’est bien ici que le problème peut manifester ses effets pervers. Pour illustrer, voici l’expérience que j’ai personnellement vécue cette semaine à l’ouverture des soldes sur Internet.
Pour éviter une publicité pénible à cette marque très connue de vêtements, je dirais simplement que le nom commence par un K et se termine par un L. Je l’appellerai donc KL :-) Je l’ai choisie parce que ne pouvant pas me déplacer en magasin pour essayer, j’avais la certitude des tailles pour avoir déjà quelques chemises de cette marque à la maison. Je n’ai jamais acheté de vêtements de cette marque. Donc la situation est bien celle du postulat, à savoir l’acquisition d’un nouveau client.
Je vois 40 % de remise sur les produits de ma taille, une chance. Je mets 5 articles dans mon panier, et je vois la possibilité de payer avec Paypal. Maîtrisant parfaitement cette solution de paiement, en tant que créateur de sites Internet j’étais intéressé de voir si ce site avait trouvé une nouveauté, une étape intéressante au point de m’en inspirer plus tard pour mes propres clients.
Je valide ma commande sans créer de compte pour voir comment le site réagit. Cette situation a mal été conçue, puisqu’en devant finalement créer mon compte pour commander (sans inclure l'étape dans le processus de commande...), j’ai perdu tout mon panier. Il fallait vraiment vouloir ces articles pour ne pas zapper ce site… Faites attention à ce point lors des tests sur votre propre site.
Je crée donc mon compte, et passe à nouveau ma commande. Il m’est demandé de la valider, puis de choisir le mode de paiement. Ce que je fais. Le site marchand à rajouté une étape totalement inutile, ne la reproduisez pas : je suis redirigé vers la page de ma commande, avec l’obligation de nouveau de la valider et de choisir une fois de plus le mode d’expédition. La même étape que précédemment. Je valide toutefois, et là, je dois encore valider mon mode de paiement !
Franchement, j’ai failli quitter le site en abandonnant mon panier tel quel dans les allées virtuelles. Bon, je valide le paiement, ce qui me dirige enfin sur Paypal. Je paye et je suis redirigé vers le site. Le temps d’une seconde je vois passer sur le site un information fugace : Aucun paiement n’a pu être enregistré. Il y avait du solde sur mon compte Paypal, et aucune raison pour que le paiement ne soit pas autorisé. Je reçois un mail de Paypal indiquant que j’ai bien effectué un paiement pour tel montant à telle société.
Je me dis que le développeur du site à manqué quelque chose dans la programmation, et qu’il a mal géré le retour de Paypal. En effet, pour un site marchand nécessitant la préparation d’une commande, le paiement est d’abord autorisé, puis il est mis en attente. A la charge du marchand de signaler à Paypal que l’envoi est réalisé afin que le débit du compte du consommateur soit effectif.
Je vérifie sur mon compte en ligne, et je vois bien la transaction en débit, puis l’annulation qui correspond à la mise en attente. Il appartient au développeur du site de savoir différencier une annulation pure et simple d’une mise en attente, c’est élémentaire.
24 heures après ma commande, je n’ai toujours pas de notifications du site e-commerce, me signalant que mes articles sont expédiés. Pourtant il y avait du stock. Je vais voir l’état de ma commande dans l’onglet du même nom qui se situe dans mon compte sur le site. A ma surprise, il n’y en a aucune !
Je retourne sur Paypal vérifier, et le paiement est toujours en attente. Je vois sur le site e-commerce de KL que mes articles sont toujours dans mon panier ^^ Comment est-ce possible que le panier validé et payé ne soit pas passé en commande d’une part, et comment est-ce possible que le panier ne soit pas vidé ?
Enervé, j’essaye de les joindre par téléphone à 18H10. Un message d’attente m’invite bien entendu à patienter, où une très jolie voix me dit que l’on va me mettre en relation avec une conseillère. Puis la suite du message indique que le standard est ouvert de 09h00 à 12h00, et de 13H00 à 17H30. Comme il est 18h10, je ne risque pas d’avoir quelqu’un en ligne.
Pourtant le message en boucle me confirme que je dois patienter et que je vais être mis en relation. Bien, bien. 20 minutes après j’ai raccroché, la voix Off me signalait toujours ce message contradictoire. Soit je suis hors des horaires d’ouvertures, et le message ne doit pas diffuser la proche mise en relation, soit c’est possible mais il ne faut pas me dire que c’est fermé. Le tout en boucle.
Sur ce point également, mon expérience client n’est pas très bonne. Que pensez-vous qu’un client pense de vos services si vous lui faites vivre ce scénario ? Nécessairement votre réputation est entachée négativement.
L’expérience client se joue même dans la communication par mail. J’ai clairement demandé à le jeudi à 18H00 que la situation soit rétablie, faute de quoi je renoncerais à commander. Le lendemain à 09H08 le site reconnaissait un problème, sans pouvoir l’expliquer. Mais la réaction a été prompte, ce qui est très bien par contre.
Faites très attention à l’expérience client sur votre site, de façon générale évidemment, mais encore plus lors d’opérations spéciales. Un nouveau client ne revient pas s’il vit trop de difficulté pour acheter. N’hésitez pas à tester le site sous différents angles avant les soldes, avant les semaines de Noël, etc.; vous devez avoir la certitude que l’expérience vécue chez vous soit la meilleure.
L’expérience client en période soldes passe également par la livraison des produits commandés. Vous avez peut-être le souhait de créer votre e-Commerce avec des fonctionnalités très avancées et un site bien référencé, mais si l’expérience en rapport avec l’envoi n’est pas bonne vous pouvez perdre également un client. Vous devez absolument veiller à cette étape.
Si je reprends l’exemple que j’ai vécu avec KL, je dirais qu’il y a eu des incidents sur ce plan également. De moindre importances comparés à la commande certes, mais quand ça se rajoute au déficit d’efficacité, la tendance n’est pas à l’apaisement. Tout au mieux, l’avis est négatif et le client ne revient pas.
Que c’est il passé en l’occurrence ? Comme dit auparavant, j’ai repassé ma commande le vendredi 30 juin, et je n’ai reçu qu’un mail de confirmation de commande je jour même. Il faut savoir que le mercredi, jour d’ouverture des soldes, j’ai également commandé dans une autre boutique ne ligne, qu’elle est passée sans problème et que j’ai reçu le lendemain un mail m’indiquant que mon colis était en route pour être livré samedi 01 juillet. Le délai a été tenu, à 09H00 j’avais mes produits !
Avec KL en revanche, tout a été différent. Ce n’est que le mardi 04 juillet, qu’un mail m’informe de l’expédition de ma commande. Il y a 2 problèmes auxquels vous devez veiller :
Il y a d’autres soucis, inspirez-vous en pour ne pas les reproduire :
Le mardi soir à 21 heures, je reçois un mail m’indiquant que le colis est en route, et qu’il me sera livré le mercredi 05 juillet. Il n’est arrivé que le jeudi 06 juillet. J’aurai pu prendre une journée de RTT pour réceptionner le colis… pour rien. Si vous envoyez un mail à votre client pour l’informer de la date de livraison, tenez-la.
Et pour illustrer cet article qui a mon grand dam est fourni d’expériences négatives, la facture enfonce le clou : Date d’expédition lundi 3 juillet – Date de livraison mardi 4 juillet. Ooopsssssssssss… Il y a donc des informations différentes entre les mails et la facture, ce qui donne un sentiment mitigé sur la qualité du service.
Voilà, maintenant il reste à vérifier que vous gérez bien les retours. En attendant, j’en ai justement 1 pour KL ;-)
