En investissant +10 000 € HT dans la création d’un site Internet (plateformes, etc.), cet outil digital doit vraiment permettre de rentabiliser à terme l'enveloppe que vous avez payée. Il vous paraît évident qu'à ce prix, le site surpasse votre concurrence quant à son potentiel de conversions. Je rappelle que la transformation d’un visiteur en un contact commercial ou un achat, s’effectue grâce à une stratégie conçue par le consultant. A la charge d’un développeur de la déployer par la programmation. Que ce soit la même personne ou non, l’expérience utilisateur devient un plan d'action qu'il faut concevoir en tenant compte de nombreux critères. Car ce ne peut-être que sur-mesure si vous voulez optimiser ce taux de transformation.
Je ne recommande pas de copier un site Internet qui marche, d'un concurrent ou issu d’un autre secteur d’activité. Si le créateur le clone, il en copie les limites. Il suffit que le site de référence apporte des améliorations dans quelques mois, pour que le vôtre en devienne une pâle copie historique. Par ailleurs, il est possible que votre référence n’ait pas un bon SEO et qu’elle soit sans optimisation pour augmenter le taux de conversions : beaucoup de leaders sur un marché lèvent des fonds ou empruntent à leur banque, voire ont thésaurisé une enveloppe budgétaire pour investir dans la publicité. Elle sert alors de levier pour remporter des parts de marché. Avec un gros budget publicitaire, le potentiel de réussite est rapide. Pour illustrer, leboncoin et vinted ont réalisé d’excellents résultats dès la première année. En raison de leurs investissements publicitaires, et surtout pas avec du SEO.
A moins de posséder le même capital permettant au public de croire en votre autorité, et donc d'utiliser votre site, votre priorité doit être de convertir ces visiteurs. C'est le rôle d'un expert UX (l'expérience utilisateur). Les consommateurs modernes s'attendent à un certain niveau de fonctionnalités. Il veulent interagir sur un site Internet qui est efficace pour LEUR UTILISATION. Outre une réponse efficace aux besoins de l'utilisateur, la stratégie d'UX doit s'intégrer parfaitement en arrière-plan. C’est ce que je vous propose de qualifier dans la suite de cet article.
Les 2 premiers critères d'une bonne expérience utilisateur sont TROUVER et EFFICACE. Les visiteurs d'un site Internet veulent d'abord une expérience facile à comprendre. Puis un outil numérique leur permettant d'accomplir ce pour quoi ils visitent une page Web. Si votre site est désorganisé, conçu avec une navigation fragmentée ou rendue difficile, l'UX sera mauvaise. L’expert doit leur donner la possibilité d'atteindre rapidement et avec précision leurs objectifs finaux. Si l'objectif est d'avoir une notion de prix ou d'obtenir des informations sur les avantages d'un produits, une page Web doit contenir cette information, être facilement accessible ou permettre facilement de demander des précisions.
Pour garantir une expérience satisfaisante à tous les utilisateurs, le spécialiste doit établir plusieurs façons de trouver ce que le visiteur recherche :
Le consultant doit garder en tête que chaque utilisateur est unique. Il ne doit pas appliquer la même recette sur chaque site. C'est généralement ce que font les prestataires avec les devis les moins chers. Ceci dit, tant mieux si vous trouvez un expert freelance moins cher pour du sur-mesure : le prix ne fait pas toujours la compétence. Il est toutefois un indicateur dont il faut tenir compte.
La stratégie doit correspondre aux canaux B2B ou B2C de votre site Internet. La création de l'expérience utilisateur doit être pensée pour chaque consommateur final. Cela pourrait signifier différentes options de navigation, d'accès ou d'achat, des données plus ou moins complètes et détaillées, des pages dédiées, etc. Cette conception exige du temps, des analyses, des échanges entre l'expert et le développeur, ainsi que la graphiste.
Bien qu'il devrait y avoir un chemin clair pour accomplir une tâche, l'UX doit fournir un support contextuel aux utilisateurs. Je pense notamment à la possibilité d'annuler ou de revenir en arrière dans un processus sensible, à l'instar d'informations de paiement ou de contact.
Pour éviter l'un des aspects les plus ennuyeux d'une mauvaise expérience utilisateur, le temps de chargement rapide doit rythmer votre site Internet. C'est du SEO puisqu'il s'agit d'un élément technique d'optimisation, mais ce critère impacte également l'UX. Dans le même ordre d'idée, les liens rompus et les erreurs 404 endommagent une expérience. Je n'ai pas de chiffres pour la France, mais aux USA 33 % des internautes changent de sites Internet en cas de mécontentement à l'utilisation.
Que votre modèle économique soit B2B ou B2C, chaque client potentiel veut faire confiance à l'entreprise consultée : 75 % des utilisateurs déterminent la crédibilité en se basant sur le site Internet.
La crédibilité génère la confiance, laquelle est à la base de l'UX et de la conversion en lead. Il se trouve qu'à l'ère du numérique, établir la confiance sans interaction est compliqué. Une création d'un site Internet sommaire au début, pour tester un marché, ne peut pas générer ce degré de crédibilité suffisant pour transformer une visite en contact commercial de qualité.
La crédibilité doit valider divers critères, dont les 5 suivants :
Selon une étude internationale, 70 % des internautes dépensent plus auprès d'un professionnel offrant une expérience utilisateur apportant de la crédibilité.
L’UX englobe d’autres critères, comme le fait que chaque fonctionnalité marche parfaitement, et serve la réponse attendue par l’internaute venant cliquer sur un bouton ou un lien porteur d’une promesse de résultat. Tenir la promesse est un élément important de l’expérience utilisateur.
Il n’est toutefois pas satisfaisant de n’avoir que des événements fonctionnels, une expérience utilisateur réussie doit aussi avoir un objectif clairement défini. Avec l'intention d'être le meilleur système pour réaliser ce pour quoi elle est intégrée. Si le parcours d’un visiteur reste satisfaisant, il faut en parallèle identifier et traiter les aspects secondaires de sa navigation pour gérer ces tâches liées à la conversion en lead. Ces développement doivent se reporter sur toutes les versions responsives de votre site Internet. Il ne suffit pas en effet que la création soit responsive pour que la prise en charge de ce types de développements soit efficace.
Concernant l’esthétique, les français sont très attentifs au visuel. Je ne vais pas discuté de cet aspect du design, parce qu’un client peut exiger et valider un visuel qu’un autre va trouver moche, et ainsi de suite. L’aspect que je souhaite aborder est qu’une expérience utilisateur élevée passe par le graphisme. Et non par l’esthétisme. Ce qui est une subtilité importante : un design peu être beau, mais le graphisme peut apporter une confusion à l’utilisation. J’ai connu des prestataires capables de réaliser de belles pages Web en mettant par exemple un bouton de déconnexion On/Off qui rendait merveilleusement sur le plan esthétique, mais qui apportait des confusions et divers problèmes à l’usage. Pour illustrer, la fonction de déconnexion ne doit pas emprunter le visuel du bouton des choix oui/non pour les cookies, même si visuellement le rendu est plus classe (quand l’interprétation est bien faite évidemment).
Le prestataire doit privilégier le graphisme à l’esthétique, même si au final vous avez l’impression que c’est la même chose. C’est d’ailleurs pourquoi vous ne devriez pas vous en faire. Le chef de projet a pour rôle ici de guider et contrôler la graphiste, en veillant que la confusion ne puisse pas s’appliquer dans aucune fonction.
Cette décision impacte également la programmation du site Internet, puisqu’il faut supprimer les étapes inutiles, veiller à leur ordre de présentation, etc. A titre d’illustration, j’ai vu des sites de rencontres où il fallait obligatoirement choisir un abonnement (pas de gratuité) avant d’avoir une vue des profils susceptibles de vous intéressez. Mais qui payerait un abonnement pour n’avoir que peu de résultats à sa recherche de membres ? Il faut offrir la certitude à l’utilisateur que son investissement est juste. Cet exemple va vous sembler évident, mais je peut en citer tant d’autres… A l’instar de la gestion des prénoms composés.
Permettez-moi encore une exemple pour ce point : mon prénom est Pascal Jean, et quand je me connecte à certains site comme ORANGE par exemple, je suis accueilli avec un « bonjour Jean ». J’ai l’impression que l’on s’adresse à mon grand-père. Si vous allez sur un site où l’activité est concurrentielle et libre, il est rédhibitoire pour un utilisateur inscrit de ne pas être reconnu correctement. Il est probable que cet internaute valide une autre proposition. En cause, l’UX.
Chaque pièce joue un rôle essentiel dans l'expérience que vous présentez. Le créateur du site Internet doit rechercher un résultat qui suscite la réponse émotionnelle souhaitée de vos utilisateurs. Une bonne conception de l’UX devrait laisser les utilisateurs se sentir dans l'ensemble satisfaits, intéressés et heureux. En parallèle, la stratégie mise en place devrait éliminer les notions de méfiance, de confusion et d'ennui.
A titre d'illustration, imaginez un site de petites annonces avec des images médiocres, des produits sans descriptions, voire aucune possibilité de recherche filtrée. Le manque de fonctionnalité crée de la frustration parmi les acheteurs. Plutôt que de passer du temps et de l’énergie à faire un achat, la réponse émotionnelle des visiteurs les amènera à l’abandon de ce site d’annonces, pour trouver une meilleure UX ailleurs.
Quant à l’exceptionnel, il s’agit de créer un site Internet où l’expérience utilisateur réside dans le fait d’aller au-delà des premières questions. La satisfaction est une bonne base de référence, mais surprendre et ravir vos utilisateurs est ce qui va vous démarquer de la concurrence.
En recherchant l'exceptionnel, votre site Internet doit mettre en valeur les avantages et ce qui différencie son contenu. La stratégie du freelance consiste ici à introduire une dimension humaine, pour créer une connexion avec vos visiteurs.
Vous l’avez compris, l’UX a un impact commercial sur toute activité numérique. Au fur et à mesure que les internautes s’habituent à la technologie, ils reconnaissent mieux les signes d'une bonne expérience utilisateur . Une étude de 2021 souligne que 70 % des transformations en lead se fondent sur la manière dont les visiteurs se sentent sur un site Internet. A fortiori si les prix représentent un volume de trésorerie, comme la création d’un site sur mesure.
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