Présenter le sujet de la sorte est une figure de style, pour essayer de trouver du positif dans une mauvaise expérience que je viens de vivre en tant qu’utilisateur. Et la manière dont le conseiller a traité ma demande rajoute une couche à la frustration. Ce qui peut avoir des effets en cascade quand le consommateur n'obtient pas le renseignement qu'il désire : pas de commission pour l’organisme propriétaire du site Internet, et pas de vente pour le prestataire dont dépend la réponse dudit organisme. Je vous explique tout plus bas.
Ce genre de problème lié à l’Expérience Utilisateur arrive souvent quand le développeur est aussi la personne faisant les tests de vérification avant la mise en production. C’est également ce qui arrive quand personne ne prend pas le temps de comprendre le problème de l’internaute, en ne se mettant pas à sa place. L'interlocuteur qui vous répond, considère l’origine du problème dans un dysfonctionnement dans le navigateur de l’internaute, et non comme un défaut de conception à corriger. Cette histoire vécue cette semaine sert de support pour illustrer les bonnes et mauvaises pratiques pour votre propre site Internet. L'anecdote se transforme au moins en quelque chose de positif ;-)
Je ne sais pas pourquoi, mais les sites Internet présentant le plus de problèmes pour les utilisateurs sont le plus souvent les représentations digitales des organismes officiels. Ici, c’est celui de l’opération Ma Prime Rénov'. L’organisme met à disposition un site où le consommateur peut estimer le montant de sa prime lors d’une rénovation. Etant l’un d’eux, je veux changer ma chaudière vieille de +20 ans pour un produit beaucoup plus performant, et vu le prix, toute aide est bienvenue. Vous pouvez faire votre demande sur ledit site, à condition d’arriver à créer un compte. Ceci devrait être une fonctionnalité basique en termes d’UX, pourtant ce n’est pas la première fois que je mets en évidence des problématiques sur ce point.
Il est évident qu’un travail de réflexion a été effectué, puisque le parcours de l’utilisateur est très bien expliqué, et vous pouvez obtenir des précisions en ligne en cliquant sur des liens facilement identifiables. Sur ce point, tout est très clair comme vous le montre la capture d’écran faite ci-contre :
Il faut toutefois considérer le concept comme un ensemble, ce qui inclut dans l’expérience toutes les fonctionnalités du site. Tout ce empêche l’utilisateur de votre site d’atteindre un produit, une information, une réalisation, est contraire aux bonnes pratiques d’UX. Parfois une incidence est visible sur le référencement naturel, et à d’autres moments vous perdez simplement un lead que vous n’aurez pas, ou une vente. Mais dans tous les cas, la conclusion est défavorable à votre activité.
Ce qui rend impossible le but du visiteur est certes une entrave, mais se rajoute aux mauvaises pratiques tout ce qui freine et s'oppose au bon déroulement d’un processus. Pour illustrer, une GoogleMap sans marqueur pour localiser une entreprise, ou avec une carte mal centrée, est un problème d’Expérience Utilisateur à corriger. Cette erreur impacte le référencement d’un site.
Pour vérifier votre éligibilité à une aide, vous entrez des informations fiscales personnelles, ce qui permet de récupérer les données directement de votre avis d’imposition. Sur ce point également, c’est parfait. Comme vous le voyez dans l’image suivante, tout est récupéré, mais il y a un premier souci que je vais vous décrire après. Voici l’image :
Vous remarquez dans la capture d'écran qu'une seule personne apparaît, puisqu’il s’agit d’un célibataire. Le système demande à l’utilisateur de sélectionner les informations qui lui correspondent. Sélectionner, c’est choisir. Sur un site Internet, le choix s’effectue généralement avec un clic, et le concepteur doit matérialiser visuellement les champs concernés. En termes de programmation web, les boutons radio, les cases à cocher et les menus déroulants sont des éléments de sélection.
Mes informations ayant été récupérées, et je vois bien qu’elles sont exactes, il est évident qu’il faut choisir si je suis Monsieur ou Madame. Je passe momentanément le problème sur la saisie du N° de téléphone, car le système vous demande de choisir un indicatif, mais refuse d’accepter l’absence du 0. Or, un numéro de téléphone (06 XX XX XX XX par exemple) perd le 0 quand il précédé de +33,pour devenir +33 6… Ce que le système reconnaît ici comme une erreur, car vous devez bien taper +33 06… En termes d’UX, ne proposez pas un fonctionnement qui va à l’opposé des standards internationaux. Mais c’était juste une parenthèse.
Impossible d’aller plus loin après la sélection entre Monsieur ou Madame, un message d’erreur apparaît :
Et c’est ici que je deviens chèvre, parce que j’ai bien saisi mon genre, contrairement à ce que semble montrer le message d’erreur. En plus, il n’y a qu’une personne, je ne vois pas où pourrait être l’erreur dans le choix, puisque je n’en ai qu’un seul : Monsieur ou Madame.
L’UX s’adresse à un ensemble, ce qui comprend la gestion des messages d’erreur. Ils doivent être visuellement compréhensibles, la correction doit être accessible, et la globalité du processus doit être sans ambiguïté. Ce sont 3 règles majeures liées à l’Expérience Utilisateur. Manifestement ici, il y a quelque chose que je ne comprends pas, il existe donc une situation ambiguë pour l'utilisateur du site Internet, ce qui souligne un problème d’UX (je peux être bête aussi, c’est une autre option).
J’ai d’abord cru à un problème de compatibilité de navigateur. Quand je suis allé sur le site la première fois, un message expliquait que la présente version pouvait présenter des bugs avec une utilisation sur Smartphone ou Tablette. Ce qui est une catastrophe en termes d’UX. Etant sur PC, j’ai naturellement pensé que l’étendue des dysfonctionnements était bien plus large qu’une compatibilité d’affichage. J’ai donc essayé avec Chrome, parce que j’ai déjà vu des saltimbanques du code qui ne pouvaient pas créer un site fonctionnant correctement sous FireFox…
Face au même problème sur tous les navigateurs, j’ai envoyé un mail pour expliquer le souci. Il a fallu 48 heures pour le deuxième effet Kiss Cool : la réponse par mail.
La réponse du conseiller me dit ceci : « Nous vous invitons à vous connecter de nouveau sur notre site et à recommencer votre demande ». Je commence à me dire que c’est un mail automatique, mauvais départ.
Puis je lis « à la page Demandeur/ "Je vérifie mon éligibilité et je crée mon compte", validez la petite encoche ( V ) qui se trouve en-dessous de votre adresse, après votre ville. Cette action correspond à "Sélectionnez les informations vous correspondant" ». Sauf que je n’ai pas d’encoche, comme vous l’avez constaté dans la capture d’écran plus haut. Une petite image aurait mieux aidé à voir où se trouve cette encoche (ne vous abîmez pas les yeux à la chercher, elle n’existe pas).
Pour la suite du message, je me suis cru au téléphone avec le SAV de ORANGE : « éteindre et rallumer votre PC ». Il y avait aussi « vous connecter avec un autre navigateur (Chrome, Mozilla, Firefox, Edge), passer en mode navigation privée (options dans les trois points en haut à droite) ». Là, vous perdez le prospect.
Et d’un coup j’ai compris que peut être quelque chose m’échappait du côté de mes informations personnelles. Il fallait juste cliquer dessus pour faire apparaître un encadrement noir et la case déjà cochée ! La fameuse encoche, qui n’est pas un élément cliquable comme le supposait le mail, mais un élément graphique informant de votre validation. Et si cet élément n'est pas visible, c’est que vous n’avez pas confirmé la seule information qui est affichée de façon automatique. Mais comment l’utilisateur devine ? Face à ce type de réflexion, voyez un problème d'UX.
Même la réponse apportait une mauvaise expérience, avec des « en fait » toutes les 2 phrases. Si la personne n’arrive pas à exprimer ce qu’elle a en têteparce qu'elle ne maîtrise pas tout, c’est encore plus complexe à comprendre ! Elle a toutefois le mérite de m’avoir permis de résoudre mon souci. Voici la capture d’écran montrant ce à quoi il fallait arriver :
Combien d’utilisateurs ne seraient pas allés jusqu’au bout en abandonnant ? Et de ceux-ci, combien n’auraient pas donné de suite au devis du vendeur de chaudière, faute d’information concrète sur l’aide potentielle ? Si vous avez un site Internet, faites vous aider AVANT la mise en ligne du site, ou AVANT une campagne de communication. Si vous n’avez pas un bon taux de conversion alors qu’il est déjà en ligne, demandez un audit pour le peaufiner. Votre webmaster mettra en ligne les recommandations du consultant, vous aurez ensuite de meilleurs résultats.
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